Una de las formas más silenciosas de fracasar como país es confundir el progreso que anunciamos con el progreso que la gente vive.
Un estudio de PwC Chile y la Universidad Diego Portales, con colaboración de la Asociación Chilena de Seguridad (ACHS), muestra una brecha reveladora: el 81% de los directivos encuestados suponía una alta confianza de sus consumidores en sus empresas. Entre los consumidores consultados, apenas el 32% la expresaba.
Cuarenta y nueve puntos de distancia. El problema no es sólo que unos confíen menos de lo que otros imaginan. Es que quienes deciden pueden estar intentando mejorar una realidad distinta de la que las personas viven. Si el diagnóstico nace de una experiencia protegida, incluso una decisión bien intencionada puede equivocarse de problema.
El filósofo Pascal Chabot describe nuestras vidas como un tránsito entre cápsulas: de la casa al automóvil, del automóvil a la oficina, conectados por pantallas. Esos espacios nos protegen y facilitan la existencia. Pero también pueden aislarnos de aquello que contradice nuestras certezas. La comodidad se vuelve un problema cuando deja de ser un beneficio y se convierte en una frontera.
Quienes participamos del debate público deberíamos tomarnos esa advertencia en serio. Podemos conocer los indicadores de Chile y desconocer el desgaste de vivir en él. Una lista de espera no significa lo mismo para quien puede pagar una consulta privada que para quien lleva meses aguardando una llamada. Ambos conocen el problema. Solo uno puede salir de él por sus propios medios.
Esa diferencia importa porque las decisiones no se toman únicamente con información. También se toman desde una experiencia del mundo. Y cuando quienes deciden pueden eludir las fallas de los sistemas que administran, corren el riesgo de subestimar su urgencia. Lo que para uno es una deficiencia corregible, para otro puede ser una vida suspendida.
Chabot distingue entre el progreso útil, que perfecciona herramientas y procesos, y el progreso sutil, que cultiva los vínculos humanos. No son caminos enemigos. Necesitamos mejores tecnologías y mejores relaciones. El error consiste en suponer que las primeras producirán automáticamente las segundas; que digitalizar equivale a atender, que consultar equivale a escuchar, que informar equivale a responder.
Chile necesita crecer. Sin crecimiento, demasiadas oportunidades seguirán fuera de alcance. Pero tampoco basta con que el país avance en sus cifras si las personas continúan enfrentando instituciones que no responden. La confianza no reemplaza al crecimiento; el crecimiento tampoco exime de cumplir lo prometido.
Esta tensión no parece exclusivamente chilena. La encuesta de confianza de la OCDE publicada en 2024, que abarcó 30 países, encontró una diferencia significativa: el 69% de quienes sienten que tienen voz en las decisiones del gobierno confía en él; entre quienes sienten que no la tienen, esa proporción cae al 22%. No es lo mismo perder una discusión que sentir que nunca se tuvo derecho a participar en ella.
Sería excesivo presentar esa desconexión como la causa de las crisis políticas de otros países. Pero merece ser considerada como uno de los factores que pueden alimentarlas. Cuando las instituciones piden paciencia sin ofrecer respuestas, dejan espacio para quienes prometen derribarlo todo. Esa es la advertencia que deberíamos atender: el malestar no desaparece porque quienes gobiernan, administran o dirigen no consigan verlo.
Salir de nuestras cápsulas exige algo más incómodo que declarar empatía. Exige permitir que la experiencia ajena cambie nuestras decisiones.
En una empresa, eso significa llevar al directorio los reclamos que siguen sin solución, junto con las cifras de ventas. No para añadir una lámina sobre clientes, sino para que alguien responda por los problemas que persisten. Una organización que sólo escucha lo que confirma sus buenos resultados termina administrando su propia versión de la realidad.
En un servicio público, significa que un trámite no está resuelto cuando la plataforma comienza a funcionar, sino cuando las personas pueden completarlo. La modernización debe hacerse cargo también de quien no entiende las instrucciones, carece de conexión o necesita que alguien lo atienda. De lo contrario, trasladamos la dificultad desde la institución hacia el ciudadano y llamamos eficiencia a ese desplazamiento.
En un colegio, significa mirar los resultados académicos sin perder de vista si cada alumno tiene un adulto al cual recurrir. Aquello que resulta más sencillo de medir no siempre agota aquello que importa. El desafío no es abandonar los indicadores, sino impedir que nos sirvan para dejar de mirar.
Quienes tomamos decisiones deberíamos rendir cuentas también por esa distancia: la que separa el servicio que creemos entregar del trato que las personas reciben. Escuchar de verdad supone aceptar que un reclamo puede desmentir nuestro mejor informe y que una experiencia que desconocíamos puede obligarnos a cambiar de rumbo.
No necesitamos renunciar al progreso. Necesitamos exigirle más; que llegue a quienes todavía lo conocen como una promesa, que alivie la vida cotidiana y que no obligue a tener dinero, contactos o una paciencia interminable para obtener una respuesta.
El desafío no es convencer a los chilenos de que el país avanza. Es construir un país cuyo avance puedan reconocer en sus propias vidas.