Más de 26 millones de pasajeros registró el Aeropuerto de Santiago Arturo Merino Benítez durante 2025, un 1% por sobre lo registrado el año 2024, lo que significó un nuevo récord para el país y demostró el alto interés de los chilenos por viajar en avión.
Es en toda esta experiencia de viaje que las aerolíneas están incorporando cada vez más la inteligencia artificial, permitiendo que los pasajeros puedan tener más opciones de encontrar vuelos económicos y resolver problemas que antes podían generar un dolor de cabeza.
En Factor IA, conversamos con Andrés Bucchi, Chief Data Officer de LATAM Airlines, quien nos explicó que, dados los 1.600 vuelos diarios que realizan, la IA ha tomado un rol relevante, especialmente para anticiparse a las necesidades de sus pasajeros.
Para la implementación de la IA en los procesos de cualquier empresa, la data es fundamental. En el caso de LATAM, Bucchi aseguró que “nosotros elegimos ingestar 1 terabyte a la semana. Esto tiene relación con que de todos los datos posibles que se han recabado, cuáles de ellos vamos a procesar”.
Bucchi explicó que “tenemos un volumen espectacularmente grande de datos que no son estructurados: conversaciones, llamados, reclamos o felicitaciones. La gente dice ‘me encantó tal cosa’ y le pone una nota. Toda esa información no estructurada ahora la podemos procesar con IA. Y con esto estamos haciendo un esfuerzo para que la gente se sienta cómoda en su vuelo”.
Pero, ¿cómo funciona este trabajo que realiza la inteligencia artificial? Según Bucchi, “somos capaces de extraer información de los llamados, de los libros de reclamos incluso, y entender por qué un pasajero tuvo un problema. Si tengo registrado ese problema, puedo saber si hubo solución, se conecta todo y eso se ordena en uno o dos indicadores. Toda esta información se la puedo hacer llegar a la gente que está en cabina, a través de una aplicación que se llama Nimbus. Entonces, cuando el pasajero se sube al avión, la tripulación se da cuenta que tuvo un problema y pueden anticiparse a cualquier eventualidad y hacer un esfuerzo adicional”.
Estos avances les ha permitido estar mucho más conscientes de lo que necesita el pasajero durante toda la experiencia. Bucchi señaló que “responder a la necesidad es útil, responder al reclamo es útil, pero anticiparse a que uno lo pueda hacer mejor es lo que finalmente la gente valora. Porque a mi me gustaría escuchar a mi amigo decir: ‘Ah, perdí una maleta, pero por suerte fue en LATAM’. Para mi eso es como que en el fondo LATAM se preocupa, le hace seguimiento y me la devuelve”.