Hace siete u ocho años, y en mi calidad de académico de una escuela de negocios, sostuve una serie de reuniones con empresarios y altos ejecutivos para expresarles una preocupación, y la necesidad de investigar más a fondo. Con evidencia preliminar bajo el brazo fui a exponerles que, a mi juicio, se estaba incubando un problema en varios sectores de la economía, porque las expectativas sociales no estaban siendo escuchadas, ni menos tenidas en cuenta, por quienes lideraban las empresas.
Aunque fui tratado con afecto y respeto, en esencia obtuve dos respuestas desalentadoras. La primera fue que el problema no existía y que como académico debería dedicar mi energía a algo más práctico y útil, tal como marketing o finanzas. La segunda respuesta fue que las —hasta entonces incipientes— críticas hacia la empresa se debían a “un problema de comunicación”. A que la gente no las entendía y que se resolvería de seguro cuando explicasen mejor lo que significa realmente hacer empresa, correr riesgos y crear valor.
Hoy me parece estar viviendo un déjà vu. Las críticas de algunos sectores de la sociedad se han agudizado, en especial desde que se revelaron una serie de escándalos corporativos. Los empresarios se sienten atacados y hacen llamados a defender la empresa privada desde el mundo de las ideas y la comunicación. Se trata de revindicar el rol de la empresa exponiendo a la gente sobre las bondades del modelo.
Los ejemplos abundan, como algunos de los defensores de las AFP que se empeñan en explicar y educar a los aportantes. Incluso el candidato a liderar la Sofofa ha destacado la necesidad de comunicar mejor para “validar y relegitimar a las empresas y a los mercados”.
Que el lector no se confunda. Soy un ferviente defensor de la libertad y la iniciativa privada. También concuerdo, en el fondo, con un diagnóstico de que hay un problema de comunicación. Sin embargo, en el concepto de comunicación hay que recordar que se trata de una avenida con tránsito en ambos sentidos. Comunicar es transmitir, pero también es escuchar.
Al final del día, para aspirar a ser escuchado hay que partir por escuchar de verdad. Sin descalificación. Todavía hay ingenuos que piensan que aquellos que critican el modelo económico cambiarán de opinión cuando alguien que nunca les ha escuchado se acerque y les diga “déjeme que le explique”.
Un ejemplo fantástico de cómo debe funcionar la comunicación es el caso del empresario Andrónico Luksic, que el 27 de enero pasado sorprendió a cercanos y detractores abriendo una cuenta de Twitter e iniciando un diálogo sin filtros con la ciudadanía.
En círculos empresariales he podido comprobar que esta iniciativa ha generado variadas reacciones. Algunos lo critican por “rebajarse”, por exponerse y transformarse prácticamente en un personaje popular. Otros expresan curiosidad por el experimento y sus eventuales resultados. Finalmente, los menos, alaban la iniciativa porque es una forma de “sacar la voz” y “humanizar” la figura del empresario. Me sumo con fuerza a los elogios, pero pienso que hay que ir más allá.
Como cualquiera puede comprobarlo en @aluksicc, algunas personas usan el Twitter para criticarlo o incluso insultarlo, pero la mayoría para dialogar. Le hablan de sus problemas, como el trasplante de médula de una hija, o un sobrino que busca trabajo. Otros le piden su opinión sobre la salud o la educación. Incluso algunos le piden reunión o lo invitan a “tomar once”. Por su parte, el señor Luksic se toma su tiempo en contestar con respeto y cercanía. Hasta ha accedido a varias de las invitaciones. No en vano tiene más de ciento diez mil seguidores, ubicándose dentro de las 40 personas más influyentes de Chile en Twitter.
He aquí la lección de fondo sobre comunicación para los empresarios de Chile: el señor Luksic no solo está usando la tecnología y las redes sociales para transmitir sus opiniones, y defender sus ideas. También las está aplicando para escuchar la voz de la calle, de gente lejana en posturas ideológicas, geografía y posición social. Andrónico Luksic está usando los medios disponibles para mejorar su propia capacidad personal de escuchar, de empatizar, de entender. Se está haciendo un mejor líder y un mejor empresario. Bien por él, bien por Chile.
Alfredo Enrione, ESE Business School, Universidad de los Andes
FOTO: FRANCISCO CASTILLO D./AGENCIAUNO