Cuando cada mes entras a internet a pagar tu tarjeta de crédito, suelen aparecer tres opciones: pagar el monto facturado, pagar el mínimo o pagar otro monto. La próxima vez, fíjate cuál viene preseleccionada.

No es un detalle. Si es el monto facturado, la experiencia te empuja suavemente a pagar tu deuda y evitar nuevos intereses. Si es el mínimo, facilita una decisión que posterga esa deuda y genera nuevos intereses. La misma pantalla, las mismas alternativas y la misma libertad para elegir. Sólo cambia una cosa: qué ocurre si tú no haces nada.

La preocupación es especialmente contingente. Desde junio comenzó a regir en Chile una nueva normativa de la CMF para el cálculo del pago mínimo, cuyo objetivo es reducir el riesgo de sobreendeudamiento. Entre los antecedentes que sustentaron el cambio aparece un dato sorprendente: el 84% de las personas termina pagando intereses por compras que originalmente hizo en cuotas sin interés. La regulación establece una nueva fórmula para calcular ese mínimo. Pero deja abierta otra pregunta, menos regulatoria y más conductual: cuando entramos a pagar, ¿qué monto debería venir marcado en la pantalla?

En economía del comportamiento eso tiene un nombre: opción por defecto.

Richard Thaler, premio Nobel de Economía y uno de los padres de la economía conductual, desarrolló junto a Cass Sunstein el concepto de arquitectura de decisiones: la forma en que se organiza el contexto en que elegimos. Porque buena parte de las decisiones que tomamos en internet no parten desde una hoja en blanco. Alguien decidió antes qué botón sería más grande, qué alternativa aparecería primero y, especialmente, qué casilla vendría marcada. Un formulario, una aplicación o un sitio web son arquitecturas de decisiones. Y quien los diseña es un arquitecto de nuestras elecciones.

Los defaults son una de sus herramientas más poderosas. En Chile, toda persona mayor de 18 años es, por defecto, donante de órganos al fallecer, a menos que haya manifestado formalmente su voluntad de no serlo. La decisión sigue existiendo: cualquiera puede optar por quedar fuera. Lo que hizo la ley fue cambiar el punto de partida. Sin prohibir ni obligar, estableció qué ocurre cuando simplemente no hacemos nada.

El problema aparece cuando conocemos perfectamente este comportamiento y diseñamos ese punto de partida pensando exclusivamente en el resultado que queremos conseguir como empresa. Suscripciones que se renuevan automáticamente, seguros preseleccionados, permisos de uso de datos aceptados por defecto. Un click para entrar y cinco pantallas para salir. Botones enormes para “aceptar” y pequeños links grises para “configurar”.

Entonces, en vez de preguntarnos qué opción por defecto maximiza la conversión, ¿qué pasaría si preguntáramos cuál protege mejor al cliente? Que el seguro adicional no venga marcado. Que rechazar sea tan fácil como aceptar. Que cancelar sea tan simple como contratar.

Las empresas sabemos cada vez más sobre cómo decidimos las personas. Sabemos que postergamos, nos distraemos, evitamos esfuerzos y tendemos a mantener el statu quo. La economía del comportamiento nos entrega un enorme poder para diseñar experiencias. Y ese conocimiento trae también una responsabilidad. Probablemente algunos indicadores de corto plazo sufrirían. Pero quizás mejorarían otros bastante más difíciles de construir: confianza, permanencia y recomendación. Podemos hacer una prueba sencilla: si un cliente no lee la letra chica, no cambia ninguna casilla y simplemente aprieta “continuar”, ¿el resultado lo beneficia a él o principalmente a nosotros?

Por eso, la próxima vez que pagues tu tarjeta, mira qué alternativa viene marcada. Quizás esa pequeña selección diga mucho más sobre la relación que tu banco quiere construir contigo que varias páginas de su declaración de propósito. Porque si las empresas tenemos el poder de decidir qué ocurre por defecto, también deberíamos ser responsables por defecto de esa decisión.