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Publicado el 18 de octubre, 2015

La tienda: ¿un lugar para experimentar y tentarse?

Con la irrupción del mundo digital y las redes sociales, la relación entre empresa y cliente cambió irremediablemente.
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El VIII Congreso Chileno de Ventas de Icare en este 2015 planteó un desafío: “Vender en la economía de la experiencia”, y la verdad es que dio en el clavo.

¿Por qué? Porque el mercado actual desafía a la empresa a renovarse, reinventarse y establecer un nuevo diálogo con los clientes. El congreso permitió ir develando durante la mañana el significado de la economía de la experiencia, a través de la observación de casos, escuchando testimonios y viendo ejemplos de empresas extranjeras y también locales que van avanzando en esta tendencia. Hemos llegado a la economía de la experiencia sin planearlo, pero ¿qué es la economía de la experiencia? Porque una vez que puedo comprar online el producto o servicio requerido, ¿para qué voy a una tienda?

El nuevo rol de las tiendas es ser un espacio inmensamente atractivo en el cual puedo vivir una inolvidable experiencia a través de los cinco sentidos, puedo oler los productos, probarlos, aplicármelos, tocarlos, sentirlos… y salir inspirados con un paquete en la mano o sin él. A mí me parecería mejor pedirlo y recibirlo luego en mi casa, así no debo cargarlo. Recordemos que hoy el tiempo es muy escaso para la mayoría de gente y además la nueva cultura gusta de lo rápido, eficiente y cómodo.

Estas nuevas tiendas cambian muy rápidamente su decoración y ambientación, y no necesariamente sus productos, aunque hay una constante renovación de ellos. El ambiente hace que un mismo producto pueda ser visto con otros ojos en distintas ocasiones y otorgarle una nueva utilidad o encontrar otra motivación para adquirirlo. Se ha observado que las tiendas virtuales son utilizadas por los usuarios para comprar productos que no necesiten probar o que ya han probado y quieran volver a adquirir. Es decir, la tienda ya no sólo busca cubrir necesidades, sino tentarnos con algo incitante, novedoso e impensado.

A mi modo ver, con la irrupción del mundo digital y las redes sociales, la relación entre empresa y cliente cambió irremediablemente. Las estructuras sociales siguen siendo en apariencia las mismas, sin embargo el tejido social se compone y comporta de un modo nuevo e innova permanentemente y tan rápido como sea posible. Las nuevas exigencias de los consumidores nos desafían a ser intuitivos, empáticos, y a centrarnos en la relación con ellos de manera proactiva.

Así es como en Chile hoy vemos clientes permanentemente disconformes. Éstos no están satisfechos con la calidad de la atención cuando quieren comprar, o con la mala calidad de un servicio adquirido. Son recurrentes los ejemplos de personas que al entrar a una tienda se sienten acosadas por los vendedores, o ignoradas cuando necesitan hacer una consulta. De la misma manera, somos permanentemente invadidos por diferentes vías para ofrecernos servicios que no queremos de compañías a las cuales nunca hemos entregado datos tan personales, como el RUT o el número de nuestro teléfono móvil.

Ahora entiendo por qué cuando a mi hija de 21 años le ofrezco ir de compras, con la secreta ilusión de que cambie sus gastadas botas por unas nuevas, me dice: no, gracias, quiero quedarme viendo una serie. Ir a las tiendas le parece cansador y aburrido, no atienden bien, hay que hacer colas y no siempre encuentra lo que busca. Es decir, no le es grato, ni lo quiere repetir; y siendo testigo de que compra online, concluyo que no ha experimentado la economía de la experiencia en forma positiva.

Cabe preguntarnos: ¿estamos encantando al cliente? ¿Lo estamos fidelizando? ¿Lo invitamos a disfrutar de la experiencia que nuestra marca proporciona? Tal vez a la última pregunta, la respuesta es sí; pero muchas veces la experiencia es negativa y no querrá repetirla.

Hoy, vender es un gran desafío para cualquier negocio, y sería recomendable que le allanemos el camino al cliente haciéndoselo fácil, eficiente y que constituya una agradable experiencia.

¿Nuestras tiendas están siendo lugares donde ir a experimentar sensaciones nuevas y acercarnos a los productos para tentarnos?, ¿o tan sólo tenemos que ir a comprar, una experiencia desagradable y cansadora, para cubrir alguna necesidad?

 

Mónica Reyes R., Miembro del Círculo de Marketing de Icare.

 

 

FOTO: PABLO VERA LISPERGUER /AGENCIAUNO

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