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Publicado el 10 de febrero, 2019

Ignacio Arteaga: Tú y yo somos la cara “del sistema”

Presidente de USEC - Unión Social de Empresarios, Ejecutivos y Emprendedores Cristianos Ignacio Arteaga
Si nuestras empresas tuvieran un servicio de post-venta del más alto nivel habría menos personas descontentas con “el sistema” y habría menos conflictividad social. La mayor o menor confianza que genera la actividad empresarial en las personas, así como la mayor o menor aceptación de él pasa, en buena medida, por nuestra propia responsabilidad individual.
Ignacio Arteaga Presidente de USEC - Unión Social de Empresarios, Ejecutivos y Emprendedores Cristianos
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Cuando se ve al otro como a una persona –en cualquier tipo de interacción de la vida cotidiana– las cosas funcionan mejor. A diario comprobamos, en todo tipo de relaciones sociales, que la cercanía con las personas nos hace bien. Es así como también en las relaciones específicamente laborales y comerciales, lo que hay en el fondo, es un encuentro propiamente humano, pues hasta la transacción comercial más simple está llamada a generar riqueza no solo material, sino que también humana, creando vínculos de confianza y vitalizando así el tejido social.

Recordé esto porque hace unos días leí una nota sobre un estudio realizado por profesores de la UAI, la UC y la Superintendencia de Pensiones que señalaba que “las personas que recibieron antecedentes de forma individualizada sobre su futura jubilación aumentaron en promedio 13% el aporte a sus cuentas de Ahorro Previsional Voluntario en su AFP”. Me parece una muy buena noticia que la evidencia confirme con datos lo que la experiencia cotidiana nos enseña: cuando se realiza un esfuerzo por entregar más información y por llegar al otro con soluciones diseñadas especialmente para sus necesidades particulares (para lo cual debo previamente conocerlo y generar una relación), no solo las cosas funcionan mejor, sino que además se genera mayor riqueza, humana y material.

En el caso de las empresas que ofrecen productos o servicios a grandes cantidades de personas, es en la relación con cada uno de sus clientes donde estos últimos perciben y experimentan ese mayor o menor enriquecimiento humano y material. Ellos evalúan qué tan virtuosa resultó su experiencia y es precisamente en base a esa vivencia que califican el nivel de bondad del “sistema” como un todo. Es en cada una de las relaciones con cada uno de los clientes donde nos estamos jugando la aceptación o rechazo del “modelo”.

Un ejemplo de esto ocurrió con el alza de las expectativas que suscitó el acceso a la educación superior por primera vez a millones de chilenos cuando se abrió el sistema a la iniciativa privada. Ese proceso no siempre estuvo acompañado de un esfuerzo similar por conocer a fondo a esos alumnos y la realidad de sus familias, por disminuir la asimetría de información entre el prestador del servicio y quien lo recibía por primera vez, por ayudarles a comprender las reales posibilidades que les podía ofrecer el mercado laboral, así como por mejorar la calidad de manera de responder a los sueños de los padres de esos alumnos. Esas expectativas no satisfechas estuvieron en la base del descontento del movimiento estudiantil y su crítica generalizada contra “el sistema”.

Pienso también en la enorme responsabilidad que les cabe a las empresas que actúan en áreas y rubros especialmente importantes y sensibles, y todo lo que podríamos ganar como sociedad si sostuviéramos relaciones más personalizadas y menos asimétricas. Hace un tiempo un alto directivo de una entidad bancaria internacional me comentó que tenía la duda de si seguían la tendencia mundial de los bancos de cerrar sucursales y fortalecer la banca digital o si mantenían su gran red de sucursales. Tomó el teléfono y llamó a su amigo Bill Gates, a los pocos días se reunió con él y el fundador de Microsoft le aconsejó que no perdiera de vista la necesidad y enorme oportunidad de conocer a las personas y sus problemas.

Si nuestras empresas tuvieran un servicio de post-venta del más alto nivel habría menos personas descontentas con “el sistema” y habría menos conflictividad social. Si queremos que el sistema tenga una cara más amable, debemos ponerle una cara humana. ¿Cuál? ¡La propia, la mía, la tuya! Porque cada vez que tengo contacto con un cliente o un proveedor, entonces yo soy “el sistema” para él. En este sentido debemos reconocer todo el aporte y buen ejemplo que nos han dado los inmigrantes en su trato cordial y humano en la prestación de los más diversos servicios.

La mayor o menor confianza que genera la actividad empresarial en las personas, así como la mayor o menor aceptación “del sistema” pasa, en buena medida, por nuestra propia responsabilidad individual ya que tú y yo, querámoslo o no, somos para muchos la cara “del sistema”.

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