Ya nada se puede ocultar y la sucesión de hechos político-sociales, como el caso Penta o SQM (hasta ahora…), dan cuenta de aquello. La sociedad accede a información que antes, sin smartphones, era imposible conocer.
Publicado el 01.11.2015
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¿Nos cambiaron el país? ¿O simplemente el país cambió?… Esta pregunta tiene tantas respuestas como habitantes hay en nuestro país. Pero lo que sí es cierto es que Chile es otro país. El empoderamiento social es un fenómeno que se hace patente por todos lados, y si no registramos eso, seguiremos dando tumbos como sociedad.

¿Qué fue lo que cambió? El acceso a las redes sociales y a la información instantánea. Lo que ayer leíamos en un diario al día siguiente que había ocurrido, hoy lo sabemos en tiempo real y hasta opinamos de lo sucedido en el mismo espacio virtual de forma instantánea.

El fenómeno de la serie 24 fue un anticipo de esto, porque trató de mostrar una crisis que se suponía pasaba en tiempo real. De hecho, la voz en off de Jack Bauer lo dice: “los eventos ocurren en tiempo real” y de alguna forma nos convencíamos de que era así.

Vivir los fenómenos sociales en tiempo real y a la vista y paciencia de todos es como lo que hace unos años pasó con la “casa de vidrio”, donde una actriz llevaba su rutina de vida diaria a la vista de todos sin poder ocultar nada de lo que hacía.

Ya nada se puede ocultar y la sucesión de hechos político-sociales, como el caso Penta o SQM (hasta ahora…), dan cuenta de aquello. La sociedad accede a información que antes, sin smartphones, era imposible conocer.

Eso pone un imperativo social muy importante, porque debemos entender cómo funcionan las redes sociales para saber cómo organizar el funcionamiento de las empresas.

Lo más importante es que cualquier persona puede comentar lo que quiera y desde el anonimato, lo que le da a la red social un grado importante de morbosidad y ensañamiento. Aunque no todos opinan desde el anonimato y los que no lo hacen suelen ser más moderados en sus comentarios.

Hoy, cualquier empresa, institución o persona está expuesta a que alguien las cuestione, critique y -las menos de las veces- apoye o felicite. El sueño voluntarioso de decir “mis clientes no tuitean o no están en las redes sociales” es una expresión de deseo más que una realidad, ya que todos -y digo todos- están en alguna red social: Twitter, Facebook, Linkedin, Whatsapp, etc.

Si bien es cierto, según algunas estadísticas que circulan en la red, el 80% de las cuentas de Twitter no tienen actividad de posteo en forma sistemática, sí son usadas para seguir cuentas de noticias o tuiteros influyentes. Eso quiere decir que a pesar de que un cliente no postee, sí se informa por esa red social, y al existir cuestionamientos a una determinada empresa, cualquier persona los sabrá.

Esto es una debilidad importante de las marcas, lo que erosiona en forma importante el activo reputacional de una empresa. Pero no sólo en la dimensión de los clientes, sino que en la de todos los stakeholders y, en particular, los colaboradores internos, los trabajadores.

A lo anterior hay que sumar el hecho de que las redes sociales tampoco descansan y su actividad es constante durante el día. Por ello, hoy más que “preocuparse” de las redes sociales hay que “ocuparse” de ellas, monitoreándolas y teniendo una actitud de vigilancia sobre las menciones que se hacen en la red social a nuestra marca.

Con ello podemos observar qué dicen, cómo lo dicen y quiénes lo dicen, para construir los mensajes y las acciones de procedimientos corporativos que mitiguen los efectos adversos o potencien los positivos y, de esa forma, logremos mantener protegida la marca y su valor reputacional.

 

William Díaz R., economista y director ejecutivo Experior Consultores.

 

 

FOTO: PRODUCCION DE SANDRO BAEZA/AGENCIAUNO