Es interesante pensar en las empresas que han hecho más grata nuestra experiencia del diario vivir. ¿Cuáles son las cosas que han generado para que esa experiencia sea bien recordada? ¿Qué hace que se pueda llegar a una relación de fidelidad con esa empresa o marca para que uno llegue a recomendarla a otros y así puedan disfrutar ese mismo placer?
Publicado el 25.02.2018
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¿Qué es innovación? Hay muchas definiciones y la evidencia para explicarlas no es tan clara. Por lo mismo, los ejemplos concretos de innovación nos ayudan a entender mejor este nombrado y anhelado concepto, como sin duda ocurre con el caso de IKEA, una de las empresas más innovadoras del mundo. La compañía sueca fue pionera en idear muebles con diseños atractivos a precios alcanzables, entregados en cajas planas y que son armados por los propios clientes en sus hogares. Hoy es muy probable que en los lugares donde la empresa opera usted se encuentre con sus productos en muchas de las casas del vecindario.

El pasado 27 de enero, a los 91 años de edad, falleció el fundador de IKEA, Ingvar Kamprad. Este emprendedor sueco desde sus inicios se negó a aceptar que no fuera posible encontrar muebles con diseño a precios asequibles. Hoy, sin duda uno de sus grandes legados es ver que muchos lugares en el mundo disfrutan de las diversas innovaciones de IKEA; cada año más de 2.500 nuevos productos son ofrecidos a través de sus más de 390 tiendas a nivel mundial.

Si usted aún no ha estado en alguna de estas tiendas, no lo dude y vaya visitarla cuando tenga la oportunidad. Será toda una experiencia. Desde el momento en que llegue al estacionamiento encontrará espacios para autos familiares; al ingreso le ofrecerán una opción de guardería para que los niños jueguen mientras los adultos van a llenar sus carros con la cantidad de increíbles alternativas para hacer su hogar más grato y atractivo. Cada espacio de la casa estará presentado de una manera increíble que permite visualizar los beneficios y comodidades de cada uno de los productos que ofrece IKEA. Usted se sienta, observa y prueba, y una vez que lo convence uno sus productos, lo anota en un papel y al finalizar su visita lo retira en una caja plana fácil de cargar y llevar.

En mi experiencia personal, a la hora de armar algunos de sus muebles me he tenido que acordar de don Ingvar no con mucho cariño, pero hoy me gustaría rendirle un homenaje y reconocimiento por el gran aporte entregado a través de IKEA. De hecho, para facilitar el armado a los clientes, la empresa compró el año pasado la aplicación de ofertas de trabajos TaskRabbit, en la que se pueden encontrar personas disponibles a armar los muebles por un precio razonable.

Es interesante pensar en las empresas que han hecho más grata nuestra experiencia del diario vivir. ¿Cuáles son las cosas que han generado para que esa experiencia sea bien recordada? ¿Qué hace que se pueda llegar a una relación de fidelidad con esa empresa o marca para que uno llegue a recomendarla a otros y así puedan disfrutar ese mismo placer?

Una de las cosas que creo ha ayudado mucho al consumidor a identificar esas empresas y marcas en Estados Unidos son las evaluaciones y comentarios que dejan previos otros usuarios y clientes. Al momento de decidir la compra de un producto o la contratación de un servicio, es muy común que primero se filtren alternativas según calificación y comentarios que otros han tenido previamente. Es una vía para hacer más masivo y objetivo el boca a boca, dado que se recibe un promedio de un grupo al azar que no tiene ningún interés más que el que ayudar a otros a tener una grata experiencia (¡o evitar una mala!).

Haciendo el ejercicio en Chile, revisando las páginas Web de las tres principales grandes tiendas del retail, la evaluación y comentarios no parece ser  una práctica muy común. ¿Será porque, por costumbre o cultura, nos motiva más evaluar o comentar cuando la experiencia es altamente negativa? ¿O se debe sólo que estamos avanzando a menor velocidad que en otros países en este aspecto? Independiente de la explicación, creo que es una práctica que debemos adquirir con mayor fuerza por estos lados, dado que entrega mayor información al consumidor y ayuda a que el mercado corrija las malas experiencias.

En particular, nuestras experiencias de servicio son muy malas. Sin duda hay casos notables, como la declaración de impuestos online, o las bencineras que permiten pagar con una aplicación desde el celular y luego se despiden una vez que se ha llenado de gasolina. Pero en mi experiencia y en la de muchas personas con las que hablo de este tema, ésas son excepciones.

Estoy seguro de que tener usuarios más activos, que entreguen retroalimentación y evaluación a su experiencia de compra, puede ayudar a mejorar nuestro nivel de satisfacción. Al mismo tiempo, las empresas más atentas y proactivas entenderán que hacer más grata dicha experiencia es fundamental para mejorar la calidad de los servicios. Una empresa que sabe el valor que tiene su marca y el gran beneficio que implica tener consumidores contentos sin duda está entendiendo mejor las demandas del mercado contemporáneo. Por cierto, el Estado tampoco se puede quedar atrás y debe subirse al carro de la mejora continua en el modo que entrega sus servicios. Estados Unidos, por ejemplo, al menos en sus oficinas del Departamentos de Motores y Vehículos (para sacar patente, registro automóvil, licencia de conducir, etc) está muy por debajo del servicio promedio que ofrecen las empresas del sector privado de ese país.

Hoy IKEA, a través de su Space 10, un laboratorio de innovación en Copenhague, sigue investigando distintas maneras de mejorar la salud y bienestar de sus consumidores a nivel mundial. Hagamos que las empresas chilenas sean reconocidas por su increíble experiencia y servicio que entregan, para que algún día veamos a IKEA —y a muchas más como ella— operando en nuestro país.

 

Felipe Magofke, consultor de Innovación y Emprendimiento

@fmagofke