En el nuevo escenario, los clientes consideran que las empresas no tienen derecho a equivocarse y muchas veces sienten que ellos tienen derechos adquiridos sobre cosas que no están dispuestos a ganarse. Un aspecto sobre el cual vale la pena reflexionar, porque para lograr un contexto de total transparencia, es necesaria una relación cliente-empresa que contemple mayores exigencias de ambos lados.
Publicado el 03.08.2017
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“Sin duda, el cliente y su forma de relacionarse con la empresa han cambiado en el último tiempo. Actualmente, el cliente busca velocidad en las respuestas, alto nivel de atención, ser reconocido, y sobre todo, construir relaciones de honestidad y transparencia con la empresa. Elementos todos que se desprenden del establecimiento de un buen servicio, que genera ciertos grados de fidelización y valorización por parte del cliente, además de aumentar la competitividad de la empresa”.

Así describía un reciente estudio de PROhumana el nuevo paradigma en que se desarrollan las relaciones empresa-cliente, adelantándose al necesario análisis que ha venido en torno a este tema, a raíz de todo lo ocurrido con Enel y la gran nevazón que dejó a más de 200 mil personas sin luz y mantuvo a algunos por casi una semana sin este servicio básico.

Un nuevo escenario que sin duda estuvo lejos de ser reconocido por la eléctrica en esta crisis y que, en muchos puntos, responde a cabalidad con lo que indican las conclusiones del citado estudio. Este, dicho sea de paso, tiene la particularidad que recoge las reflexiones que surgieron producto de un ejercicio de diálogo y conversación protagonizado por 45 gerentes de clientes, de sustentabilidad y comerciales, de diferentes empresas, con el propósito de transformar las relaciones hacia el nuevo paradigma relacional empresa-cliente y de identificar cuáles son los obstáculos que existen para que esto no ocurra.

Vale la pena reparar en esto, porque la visión que ellos aportan en este sentido es “desde adentro”, con el conocimiento real de la casuística y con la criticidad del tema incorporados en su reflexión.

Repasando algunas de estas conclusiones, vemos cómo reflejan la falta de visión que sigue imperando en las empresas, lo desarticulado que se encuentra el proceso relacional y, también, logramos entender claramente por qué Enel se equivocó tanto en su actuar. Y quiero aclarar que esta vez fue Enel, pero podría haber sido cualquier otra, ya que el problema no es esta empresa, sino el modelo con el cual se gestiona la relación con el cliente.

“El modelo de servicio no está funcionando, porque sólo está pensado para cuando los procesos funcionan bien; no prevé los momentos de quiebre que puedan ocurrir”. Esta es una de las grandes conclusiones del estudio que representa casi a la perfección el por qué se llegó a tal nivel de descontrol de la crisis, y tiene relación con la debilidad que existe en el diseño de los ciclos de servicio, en los que sólo se planifica la parte positiva. Sin duda, faltó visión para mesurar el problema y para entender que una parte fundamental del negocio es atender clientes. No sólo entregar el servicio, sino que satisfacer sus necesidades y responder a sus expectativas y requerimientos en un tiempo delimitado.

En esta línea cabe también incorporar otra de las conclusiones del estudio, que especifica que “las empresas deben conocerse a sí mismas y ser capaces de saber cuánto pueden dar. Saber gestionar las expectativas y no generar promesas que luego no serán cumplidas”. Habría sido todo menos complicado si Enel hubiese asumido desde el comienzo que no podía reponer el servicio con la celeridad esperada y reconocido que no tenía la capacidad de reacción esperada. Porque la incertidumbre generó expectativas y dio pie a la opinión, a la descalificación y a todo tipo de comentarios en redes sociales y en otros medios, evidenciando una vez más que el paradigma ha cambiado y que las relaciones con los clientes van más allá de un mesón de atención; que los clientes tienen nuevos niveles de exigencia y que tienen sus propias (y nuevas) dinámicas.

En este nuevo escenario, los clientes consideran que las empresas no tienen derecho a equivocarse y muchas veces sienten que tienen derechos adquiridos sobre cosas que no están dispuestos a ganarse. Se acentúa la tendencia a reclamar derechos, pero a olvidar deberes, que no sólo responden al hecho de ser clientes, sino también ciudadanos de un nuevo mundo. Un aspecto sobre el cual también vale la pena reflexionar, porque para lograr un contexto de total transparencia, es necesaria una relación cliente-empresa que contemple mayores exigencias de ambos lados.

Se hace perentorio que las empresas comprendan que si quieren avanzar en establecer vínculos de transparencia deberán abrazar el nuevo paradigma. Sin duda, estamos hablando de un cambio cultural, de mejorar nuestros niveles de conciencia, y de trabajar en la empatía y en el conocimiento. Una larga tarea, que desde PROhumana estamos apoyando con la generación de estudios que den cuenta del nuevo mundo en el que nos situamos.

 

Soledad Teixidó, presidenta ejecutiva de PROhumana

 

 

FOTO: RODRIGO SAENZ/AGENCIAUNO