Hoy, la movilidad caracteriza a los clientes, quienes tienen un consumo digital muy superior al que están ofreciendo los bancos. A esto se suman nuevas formas y métodos de pago que se han impuesto.
Publicado el 14.11.2015
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La aparición de nuevos actores en el mercado –provenientes de otras industrias- y las nuevas generaciones de usuarios como la generación X, Y, Z y los Millennials impone nuevos desafíos a la banca actual.

Hoy, la movilidad caracteriza a los clientes, quienes tienen un consumo digital muy superior al que están ofreciendo los bancos. A esto se suman nuevas formas y métodos de pago que se han impuesto. Estos cambios llevan a que la innovación sea un factor determinante para que la banca se adapte a las nuevas necesidades de personas y empresas clientes.

Es posible determinar ciertos focos donde innovar: uno de ellos son los modelos de atención. La banca debe hacer más eficiente la forma de atender a sus clientes, utilizando la infraestructura ya existente, mejorando el diseño de las nuevas sucursales bancarias, potenciando los autoservicios y generando espacios para establecer relaciones más cercanas y una mejor experiencia de atención. Vale destacar cómo en algunos países se ha implementado en sucursales bancarias sectores especiales para que los clientes puedan conectarse a internet mientras realizan sus trámites e, incluso, sectores de cafés para que se sientan cómodos y bien atendidos.

En relación a lo anterior, es fundamental extender los modelos de atención con una estrategia de omnicanalidad, siendo el canal móvil uno de los más relevantes. Se debe definir cómo mejorar la atención desde el teléfono y cómo este dispositivo toma el sitial que le corresponde como canal de atención. Por otra parte, hay un tema pendiente en los pagos móviles, pues se requiere establecer un estándar y resolver temas de seguridad para masificar este sistema de pagos. Actualmente los teléfonos de alta gama están incorporando dispositivos de pago electrónico en el hardware, pero los bancos aún no los utilizan. Este tipo de situaciones ha generado que nuevos players del mercado de la tecnología hayan comenzado a ocupar espacios determinantes en el microconsumo y los micropagos, como PayPal, Octopuss en Asia y numerosos casos más. Los bancos están cediendo espacio a nuevos entrantes.

En cuanto a la banca empresa, hay una deuda pendiente: actualizar las aplicaciones de atención de los sitios web orientados a las pequeñas y medianas empresas. Estos requieren de un proceso de innovación y renovación para atender las actuales y futuras necesidades de este sector. Asimismo, es clave incorporar movilidad, sistemas que faciliten el pago y soluciones paperless para reducir flujo de papeles y facilitar las operaciones. Dentro de esta orientación hacia las empresas del sector, se debe considerar la usabilidad desde la perspectiva de la persona, para brindar una experiencia de usuario adecuada que anime a las empresas a operar a través de los canales remotos de su banco.

Finalmente, big data es una tema recurrente. La información que los bancos manejan de sus clientes es una gran fuente para hacer Analítica de Datos, incorporando datos estructurados y no estructurados. Transacciones, operaciones, consumos y usos de tarjetas de créditos permiten entender en qué instancia de su vida está el cliente y cómo brindarle una atención más personalizada y mejorar las ofertas. Con estas técnicas se puede incluir la información adicional del cliente presente en las redes sociales y otros medios con el fin de identificar mejor quién es, en qué usa su capital, en qué etapa del ciclo de vida del cliente está. Así, realizar acciones proactivas y detectar oportunidades que generen nuevos productos para ese cliente y, por ende, nuevas transacciones.

La innovación abierta brinda una gran instancia para resolver los desafíos de negocio de la banca. Este sector debe abrirse a una búsqueda permanente de soluciones nuevas, que los oriente a cuestionarse y revisar de forma permanente distintas formas de enfrentar sus desafíos. Las incubadoras están atendiendo estas necesidades de innovación. Es el caso, por ejemplo, del actual desafío Emprende Fintech Banco de Chile 2015 que busca resolver desde la mirada de jóvenes emprendedores cómo mejorar la banca en sus diversos aspectos y en resumen, mejorar los procesos en virtud de los clientes.

 

Pablo Caroca, Director Imagine Business Lab.

 

 

FOTO: MATIAS DELACROIX/AGENCIAUNO