El ingeniero comercial revisa lo que fueron sus 20 años en la empresa, evalúa sus momentos más difíciles y cómo ha sido la relación de Metro con sus clientes.
Publicado el 09.07.2017
Comparte:

Álvaro Caballero es recordado por ser la cara visible del Metro de Santiago desde 1994 hasta 2015, como gerente comercial. Era la voz que siempre estaba al frente en los momentos más álgidos, como la implementación del Transantiago en 2007 o cuando en 2014 el sistema sufrió uno de sus peores momentos por continuas fallas eléctricas. También cuando hace más de tres años, el transporte público recibió una de sus peores calificaciones en el Índice Nacional de Satisfacción de Clientes, donde más del 40% lo calificó con menos de nota cinco. El ingeniero comercial de la Universidad de Chile ahora realiza labores de consultoría para el Estado y otras empresas, tanto nacionales como extranjeras, y participa en distintas actividades que le permiten analizar cómo manejan las empresas chilenas sus relaciones con los clientes.

Por ello, fue una de las voces destacadas del último estudio realizado por PROhumana, que se titula “Transformando las relaciones: empresas y clientes, un nuevo escenario de exigencia y transparencia”, que aborda la relación empresa-cliente desde la visión de 45 gerentes comerciales y de clientes de diferentes empresas. “Tendremos la capacidad de ser empresas distintas en este tipo de relaciones, cuando sintamos que somos distintos y que podemos serlo”, dijo Caballero en la presentación del trabajo en un evento que se realizó el pasado viernes en el Hotel W.

“Sin duda, el cliente y su forma de relacionarse con la empresa han cambiado en el último tiempo. Actualmente el cliente busca velocidad en las respuestas, alto nivel de atención, ser reconocidos y, sobre todo, construir relaciones de honestidad y transparencia con la empresa. Elementos todos que se desprenden del establecimiento de un buen servicio, que genera ciertos grados de fidelización y valorización por parte del cliente, además de aumentar la competitividad de la empresa. Todo un nuevo paradigma que, además, se da en un escenario en que la gran cantidad de información disponible a través de distintas plataformas, eleva los niveles de exigencia hacia la empresa”. Esa es la premisa del estudio, en el que participó Caballero y en el que indaga gracias a su experiencia en una de las empresas más relevantes del país.

— ¿Cómo trabajaba el Metro su relación con los clientes?

— Una de las cosas que logramos desarrollar en el metro fue que nos pasó lo que le pasa a todas las empresas. Hacíamos estudios de mercado, encuestas de satisfacción, pero nunca lográbamos hacer el match perfecto con todos los clientes, y en ese momento nos replanteamos la relación que teníamos, porque era muy transaccional y queríamos, a través de encuestas, deducir qué es lo que el cliente quería, interpretar, y fue entonces que decidimos elaborar una estrategia en la que el cliente estuviera en el centro. Ahí nos dedicamos a estudiar cómo la gente viajaba, a caracterizar los distintos tipos de clientes, pero ya no en términos socioeconómicos, sino en términos de clientes característicos, y encontramos, por ejemplo, el cliente planificado, que era este señor o señora que el día anterior dejaba ordenada su ropa, decidía cómo iba a viajar, o el otro tipo de cliente, que en último momento decide cómo hará su viaje. También está el estudiante. Hay al menos 17 tipos de clientes. Además, hicimos un levantamiento de todos los momentos del viaje, porque nos dimos cuenta que rompimos el paradigma al pensar que el viaje era sólo cuándo alguien ingresaba a nuestra estación y salía, y por lo tanto empezamos a ver que el viaje va realmente desde donde la persona sale hasta donde llega, aunque el metro no tenga injerencia ahí. De hecho, a partir de eso, salió la necesidad de hacer una aplicación móvil, precisamente para ese cliente súper planificado con su ruta.

— Usted vivió años muy críticos en el Metro, como el año 2014, que fue cuando el servicio sufrió varias fallas continuas. ¿Cómo manejaron la crisis con los clientes?

— Creo que son planos distintos, porque para mí el gran aprendizaje en ese momento fue que nunca vamos a ser capaces de poder prever y planificarlo todo. Objetivamente el metro sigue siendo uno de los metros con los mejores indicadores operacionales del mundo, punto. Y en el caso de Santiago, tiene mucha injerencia en la vida de los ciudadanos, participa mucho y por eso es natural que la sociedad le exija unos niveles muy altos. Pero también uno tiene la obligación de balancear las expectativas, no se puede pretender que un servicio de esta naturaleza nunca va a tener una falla. Hay sistemas, equipos y hay seres humanos. Si bien siempre se puede mejorar, también fallamos. Ahora, el gran desafío es cómo esas empresas se preparan para asumir las fallas, cómo se puede recuperar, cómo se puede tener una buena comunicación con los clientes y cómo lo hago partícipe de ese proceso. Ahí es donde están los grandes desafíos.

— ¿Y a qué cree que se deba que uno de lo grandes problemas que se enfrentan en transporte público sea la evasión?

— Eso te muestra, y muchas veces se ha mencionado, que al final del día lo que está detrás de los servicios son las relaciones y, probablemente, lo que pasa con el sistema de transporte público de la ciudad es que no hemos cuidado la relación entre la ciudadanía y el sistema, por lo tanto hay un grupo sobre el 30% que no paga los pasajes y se escuda en el hecho del servicio. Pero la verdad, no es excusa que si tiene un reparo con un servicio, la solución sea no pagarlo. En ese caso, yo creo que hay un tema cultural bien profundo, que en ese caso nosotros tratamos de abordarlo desde la técnica. Y algo que se mencionó en estas mesas de PROhumana es que en Chile se ve un gran crecimiento de la toma de consciencia de los ciudadanos respecto a cuáles son sus beneficios, pero curiosamente en contra partida hay un deber básico que es pagar los servicios, por lo tanto el problema de la evasión no sólo hay que verlo desde lo técnico, sino también desde lo sociológico, eso es muy relevante.

— ¿Considera que las medidas que se han tomado hasta ahora han sido las correctas?

— Creo que la evasión es un tema que todavía se aborda desde la marginalidad, tengo la impresión que para generar cambios en esa materia, se requieren medidas muchos más profundas que las que se están implementando hoy día. Hay que generar una consciencia ciudadana de que no vamos a llegar a ningún lado si la gente no pagó por el transporte. Todo lo contrario, el servicio va a ser cada vez peor porque hay un subsidio… Además, creo que hay una obligación ética. Todo peso que se destina al subsidio del transporte público de Santiago es menos acción social en hospitales, en educación, en atención de adultos mayores, etc. Creo que no se hace ese acto consciente de que cuando la gente evade el pago, lo que está haciendo es robarle a los niños más pobres, es robarle a las personas mayores y, en muchos casos, es hacerse un daño ellos mismos, porque es negarse el derecho a mejor educación o mejor salud, porque existe esa idea de que pasa algo mágico de que alguien paga la cuentas, cuando al final las cuentas las pagamos todos nosotros.

—Cómo gerente comercial, ¿cómo manejó los bajos índices de satisfacción de los clientes hacia el metro?

— Primero, fue todo un proceso interno, porque no hay que olvidar que aquí hay personas de por medio y piensa que antes teníamos índices de satisfacción sobre el 80%. El año 2006 fue considerada la empresa más admirada del país después de, no sé, Coca Cola, entonces claro, fue duro ese cambio de escenario, pero lo enfrentamos con trabajo y en centrarnos en el cliente. Por eso hoy día uno observa que los indicadores han estado subiendo y se tendrá que seguir trabajando. Eso tiene mucho que ver con los cambios que tienen que hacer todas las empresas en Chile, que no sólo por un tema racional poner al cliente en el centro, sino que de verdad poner a nuestros propios colaboradores como clientes, a estar muy conectados con el rol social que cumplimos y, por lo tanto, cómo somos capaces de entregar lo que la gente necesita, entender que somos parte de un sistema. Me imagino que con las nuevas líneas de metro el metro va a tener más relevancia en ese aspecto más social, pero hay que entender que no es la solución para esta ciudad, tiene que tener un sistema mixto y una consciencia social de que tenemos que ver cómo hacer de esta una ciudad más vivible. Hay que saber que las posiciones extremas no son las mejores, y hay que aprender a discutir.

— Viéndolo en perspectiva, ¿cuál fue el momento más difícil que le tocó vivir durante sus casi 20 años de trabajo en Metro?

— El inicio del Transantiago, y diría que no lo fue sólo para mi, sino para la organización, fue un momento muy difícil. Porque objetivamente el inicio del Transantiago fue un desastre para la ciudad. Piensa que durante la primera semana la gente no sabía qué micro le servía, tuvimos que anticipar el horario de apertura, hacer más extenso el horario hasta la noche. La gente llegaba a las estaciones diciéndote que hacía una hora que venía caminando para poder tomar el metro. Fue muy duro para la ciudad además, para la gente que estábamos trabajando, fue intenso, los estados de ánimo de las personas no eran los mejores. En marzo de ese año también tuvimos unas fallas en las tardes, que nos significó estaciones colapsadas, cerrar una treintena de estaciones, tuvimos que llamar a la policía, arriba no había buses. Pero al mismo tiempo fue una época gratificante porque teníamos absoluta consciencia que estábamos trabajando porque la gente tuviera mejores condiciones de transporte.

—¿Y considera que ahora es buena la labor del Transantiago con el metro?

— Si yo lo veo en términos sociales, la rentabilidad social del metro se multiplicó, porque al final estos proyectos se miden en cuántos pasajeros transportas. Y el metro transporta cerca de 2 millones y medio de pasajeros hoy día, y sin lugar a dudas el Transantiago hizo muy rentable el metro y desde la perspectiva de las personas, porque no es sólo un tema de movilidad, sino de integración social. Yo lo hablaba con clientes, que antes no podían postularse a trabajos en Las Condes porque tardaban dos horas en llegar. Hoy día viven en Puente Alto y en 40 minutos pueden llegar a Las Condes y por lo tanto se integraron socialmente. Si uno lo ve en perspectiva, el Transantiago tiene más ganancia. Y hay que estar consciente que antes era un servicio boutique que ha crecido mucho más. Y en términos de calidad, siempre hay que mejorar.